Pionero Philanthropy es una organización que crea sinergias entre donantes y ONG's en Guatemala. Cuentan con una extensa base de datos que les permite dar información certificada sobre las ONG’s a potenciales colaboradores e investigadores que ayudan a fortalecer una red de cooperación institucional con impacto social.
Mi participación en este proyecto abarca desde la planificación, la investigación cualitativa de datos y análisis de insights, estudio de mercado y competidores, análisis de estrategias UX y diseño de prototipos navegables.
En el desarrollo de este proyecto tuve la gran oportunidad de conocer técnicas y metodología basada en los principios del diseño persuasivo
y CRO.
Los objetivos de rediseño del Funnel de contratación de la tarjeta Carrefour PASS fueron principalmente brindar al usuario una experiencia centrada
en sus necesidades y para ellos como negocio, incrementar la solicitud de contrataciones de la tarjeta mediante el canal online.
Requerimientos de base:
1. Experiencia diferenciadora
2. Experiencia integrada al ecosistema Carrefour
3. Funnel planteado para los clientes CLUB dentro la App de Carrefour
Este análisis tuvo dos etapas:
1. Reuniones con stakeholders. Estuvieron implicados los departamentos de análisis de datos y legal. Junto a ellos contrastamos, documentamos y analizamos sus requerimientos de negocio.
2. Análisis del mapa web actual. Creamos una réplica del mapa de navegación AS IS.Analizando diferentes niveles de información: usabilidad, accesibilidad y funcionalidad. (Heurísticas de N. Nielsen)
Sacamos conclusiones en relación con la estructura, la semántica en los campos de los formularios, jerarquía de estilos, accesibilidad. Detectamos también mejoras en los procesos de identificación (OCR), entre otros.
Llevamos a cabo entrevistas a usuarios que han contratado la tarjeta y otros que por alguna razón no llegaron a contratarla.
Proceso: Definimos dos perfiles de clientes, acotamos objetivos de investigación para las entrevistas de cada perfil y creamos una escaleta de preguntas para llevar a cabo las entrevistas con los usuarios de Carrefour.
Las conclusiones de la investigación nos llevaron a descubrir los puntos de fricción en la experiencia del proceso de contratación que penalizaba a la marca de forma global. Estas conclusiones fueron cruciales para determinar la estrategia de mejora en la nueva propuesta de diseño. Ampliamos la investigación con otras metodologías que nos permitían identificar posibles puntos de dolor y barreras:
1. Test de Guerrilla. Investigación de las opiniones y valoraciones en foros de discución.
2. Análisis del comportamiento: Análisis de la arquitectura de la decisión mediante la identificación de barreras cognitivas y beneficios.
3. Benckmark: Investigación de las tendencias del mercado en servicios
de la competencia.
Analizamos la arquitectura de la decisión del funnel de contratación con
la finalidad es derribar las barreras emocionales que pueden bloquear al usuario en la toma de decisiones y potenciar los beneficios construyendo una arquitectura de la decisión mediante el discurso y la contextualización de acciones, para guiar y ayudar al usuario.
1. El servicio de búsqueda de datos.
2. El producto y los beneficios.
3. Soporte y servicio.
Validamos este proceso con las técnicas: Card Sorting y Usability Testing.
Buscamos ideas inspiradoras en otros productos financieros y afines. Analizamos posibles soluciones para construir esa experiencia diferenciadora que estábamos buscando.
Hicimos dos tipos de análisis:
1. Forma. El análisis de forma busca referentes que cumplan los requisitos en cuanto al diseño de la interfaz: Simplicidad y concisión, legibilidad para comprender con el mínimo esfuerzo posible, con jerarquía para facilitar la comunicación y un diálogo fluido entre producto digital y usuario para una experiencia agradable y positiva.
2. Contenido. En la fase de ideación nos enfocamos en una solución funcional que diera
el valor principal a la plataforma: el 'buscador de ONG's'. Tomando en cuenta que lo primero que necesita el usuario cuando entra en la plataforma de Pionero es encontrar datos.
En base a las conclusiones de la fase de investigación sacamos adelante una estrategia para aplicarla en una nueva propuesta de diseño del funnel de contratación de la tarjeta PASS.
Algunas claves de la estrategia:
1. Aceso al proceso desde la App Mi Carrefour. Módulo fijo personalizado solo presente para clientes que aún no contrataron la Tarjeta. PASS
2. Feedback en todo momento. Indicamos lo necesario para reducir su carga cognitiva, pero explicamos el por que de cada paso y petición de información para reducir su ansiedad e incertidumbre.
3. Discurso humano y motivador. Acompañamos al usuario mediente un lenguaje cercano y amigable. Tangibilizamos el producto para que se perciba más real
4. OCR Immersivo. Es tecnología que se adapta al usuario y no al revés.
Ofrecer a los usuarios una herramienta que les facilite la búsqueda de datos es ofrecer un servicio. Los mapas enseñan información básica sobre las ONG’s de Guatemala cuando te posicionas encima de los puntos de ubicación.
El siguiente paso es adquirir información completa de estudios e informes profesionales más un servicio de consultoría. Para ofrecer este producto, diseñamos una estrategia UX de descarga de datos y un funnel de conversión.
En esta fase era muy importante reducir la incertidumbre del usuario anticipándonos a sus dudas y que el usuario pudiera ver los contenidos y ventajas de la compra y los planes de suscripción mensual de la plataforma.
Parte imprescindible de este proyecto era mejorar la usabilidad de la plataforma. Con el prototipo pudimos evaluar aspectos como la consistencia y la carga visual de la interfaz, la flexibilidad y la eficiencia del uso en el mapa y formularios, etc. (Principios
de usabilidad - N. Nielsen).
Con una propuesta clara, pasamos a la fase de diseño de interfaz, donde implementé un sistema basado en Design UI Kit en Figma. Mi método para este proyecto fue aplicar los niveles de ‘Atomic Design’ y crear una librería de componentes escalables basada en el framework de Material Design.
Los resultados del test de usuarios con el prototipo fueron interesantes, tomamos en cuenta los siguientes puntos:
1.
2.
3.
Los siguientes pasos son iterar en los aspectos que quedaron pendientes para mejorar la usabilidad de la plataforma.
Actualmente, el proyecto está en fase de desarrollo. Más adelante sabremos
si el proyecto tuvo impacto sobre sus usuarios y en qué medida.
I look forward to hearing from you. For job opportunities and general enquiries,
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